Sinds 2012 hebben Q-Consult en DataIM de handen ineengeslagen bij de ontwikkeling van het self assessment onder leden van Stichting Keurmerk Letselschade en De Letselschade Raad. Daarnaast meet Q-Consult de tevredenheid van cliënten na afloop van de letselschaderegeling. Er werd een statisch systeem gebruikt welke achter liep bij de huidige technieken van klanttevredenheidsonderzoek. Op basis van de kwaliteit van de dienstverlening en fijne samenwerking is Q-Consult in gesprek gegaan met DataIM om ook voor dit project een tool te ontwikkelen waarin gebruiksvriendelijkheid en resultaat elkaar ontmoeten.

Q-Consult hanteert de volgende uitdrukking:

Wij moeten eerder ontevreden zijn dan onze klanten.

– Q-Consult

Ze willen voorop lopen binnen hun eigen dienstverlening; wanneer een klant ontevreden is zijn ze eigenlijk te laat. Daarom moest er een mooi systeem komen dat zowel voor de persoon in kwestie fijn in het gebruik was, maar welke ook de benodigde resultaten op een goede manier naar boven haalt. Hier ontstond het PIV TVO-project; Personenschade Instituut van Verzekeraars Tevredenheidsonderzoek.

RESULTATENMONITOR
DataIM heeft de Custom Performance Monitor (CPM) voor Q-Consult ingericht; een dynamisch dashboard waar elke verzekeraar realtime op kan inloggen om de tevredenheid van hun cliënten in te zien. Om deze data in het dashboard inzichtelijk te krijgen is een aanvullende invoer- en verzendmodule ontwikkeld, waarmee de verzekeraar de cliënten per email en per post uit kan nodigen voor de vragenlijst. Het gehele proces van A tot Z is geautomatiseerd.

REAL TIME INZICHT IN DE DATA
Een groot voordeel van de CPM ten opzichte van het oude systeem is dat iedere verzekeraar een eigen inlog heeft om realtime de resultaten te volgen. De gebruiksvriendelijkheid en het overzicht zorgen ervoor dat men er direct mee aan de slag kan. Het grootste voordeel is toch wel dat er na inloggen een dashboard zichtbaar is, waar de verzekeraar zichzelf kan benchmarken met alle overige verzekeraars. In één oogopslag is duidelijk hoe hun KPI’s scoren in vergelijking met de benchmark.

DataIM LOGO
Wanneer het dashboard op een groot scherm op de afdeling getoond wordt creëert de verzekeraar intern nog meer betrokkenheid en competitie. De CPM wordt namelijk gebruikt voor het stellen van doelen voor en vanuit verschillende afdelingen. Concrete doelen zijn het verminderen van de doorlooptijd van casussen of het verhogen van de score voor communicatie. Voor het management is het door de gebruiksvriendelijke manier waarop gegevens getoond worden mogelijk om het gehele proces van afhandeling van letselschades continu te monitoren en te verbeteren.

DATA SECURITY
Naast de voordelen van de CPM is het voor de samenwerking tussen Q-Consult en DataIM een absolute must dat DataIM ISO27001 gecertificeerd is. Dit geeft Q-Consult het vertrouwen dat alle informatie en gegevens volledig veilig worden behandeld en opgeslagen en er geen risico is dat deze bemachtigd wordt door anderen. Dit is voor zowel de opdrachtgever als respondent van groot belang bij projecten met onderwerpen van deze vertrouwelijke aard.

SPIN OFF
De spin off van het gebruik van de CPM is de doorontwikkeling van een ander statisch system, waar op dit moment de statistieken rondom de letselschades in opgeslagen zijn. Bijvoorbeeld de schadelast per type letsel en de doorlooptijd van letselschades. Dit is een doorontwikkeling die direct vanuit de gebruikers van de huidige letselschade monitor is voorgesteld, wat het succes van het ontwikkelde systeem duidelijk aangeeft. Het merendeel van de deelnemende verzekeraars doet mee aan het ontsluiten van de letselstatistiek gegevens. Op naar een nieuwe verbetermonitor!

Share this Project

Leave a Comment